1. Nguyên tắc giải quyết

• Ưu tiên thương lượng, thiện chí và minh bạch giữa hai bên.
• Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng cũng như các bên liên quan.
• Giải quyết trên cơ sở thông tin đã công bố trên website, đơn hàng, hóa đơn, chứng từ thanh toán, dữ liệu hệ thống và quy định pháp luật hiện hành.
• Pearl Farm là đầu mối tiếp nhận, xác minh và phối hợp xử lý.
• Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

2. Kênh tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

• Hotline: 0983.384.541 — phục vụ liên tục từ 7h30 đến 18h00 các ngày trong tuần.
• Email chăm sóc khách hàng: pearlfarm.vn@gmail.com
• Zalo, Facebook, Instagram, TikTok chính thức của Pearl Farm.
• Trực tiếp tại showroom: Số 25 Ngõ Trung Yên, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
• Đối với sự cố cần hỗ trợ khẩn (ví dụ: sản phẩm gặp vấn đề trong thời gian bảo hành), khách hàng liên hệ ngay qua Hotline nêu trên.

3. Phân loại phản ánh, yêu cầu và khiếu nại

• Khiếu nại trước khi mua hàng: thông tin, tư vấn sản phẩm chưa chính xác hoặc chưa đầy đủ.
• Khiếu nại trong quá trình đặt hàng, giao hàng: sai thông tin đơn hàng, giao hàng chậm/thiếu/nhầm sản phẩm.
• Khiếu nại sau khi nhận hàng: sản phẩm lỗi, không đúng mô tả, yêu cầu đổi trả (trong vòng 48 giờ theo Chính sách đổi trả) hoặc bảo hành (theo Chính sách bảo hành).
• Khiếu nại về thanh toán, hoàn tiền.
• Khiếu nại liên quan đến dữ liệu cá nhân (theo Chính sách bảo mật).

4. Thông tin khách hàng cần cung cấp

• Họ tên, số điện thoại, email.
• Mã đơn hàng hoặc thông tin hóa đơn/chứng từ mua hàng.
• Tên sản phẩm và thời gian mua hàng.
• Nội dung phản ánh, thời điểm và địa điểm phát sinh sự việc.
• Yêu cầu xử lý cụ thể.
• Chứng cứ liên quan (nếu có): hình ảnh, video, hóa đơn, biên nhận, tin nhắn, email trao đổi.

5. Quy trình tiếp nhận và xử lý

6. Thời hạn xử lý dự kiến

• Xác nhận đã tiếp nhận: từ 01 đến 02 ngày làm việc.
• Vụ việc đơn giản: khoảng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ.
• Vụ việc cần xác minh với đơn vị vận chuyển, ngân hàng hoặc cổng thanh toán: từ 03 đến 07 ngày làm việc.
• Vụ việc phức tạp: Pearl Farm sẽ thông báo riêng thời gian xử lý dự kiến cho khách hàng.
• Thời gian tiền hoàn về tài khoản phụ thuộc vào ngân hàng, cổng thanh toán và phương thức hoàn tiền, không tính vào thời hạn xử lý khiếu nại nêu trên.

7. Căn cứ đưa ra quyết định giải quyết

• Thông tin sản phẩm, dịch vụ đã công bố trên website và các kênh bán hàng.
• Chính sách đổi trả, bảo hành, vận chuyển đã công bố.
• Đơn hàng, hóa đơn, chứng từ mua hàng.
• Mã giao dịch và dữ liệu thanh toán.
• Lịch sử trao đổi giữa hai bên.
• Chứng cứ do khách hàng và các bên liên quan cung cấp.
• Dữ liệu trên hệ thống quản lý bán hàng.
• Quy định pháp luật hiện hành và thỏa thuận hợp pháp giữa các bên.

8. Hỗ trợ xử lý sự cố trong thời gian bảo hành, sử dụng sản phẩm

• Khách hàng liên hệ ngay Hotline hoặc các kênh nêu tại Mục 2 khi phát hiện sự cố với sản phẩm.
• Pearl Farm hướng dẫn khách hàng gửi sản phẩm về showroom (địa chỉ tại Mục 2) để kiểm tra, hoặc kiểm tra trực tiếp nếu khách hàng đến showroom.
• Căn cứ kết quả kiểm tra, Pearl Farm đề xuất phương án xử lý: bảo hành, sửa chữa, đổi sản phẩm hoặc phương án phù hợp khác theo Chính sách bảo hành.
• Trường hợp khách hàng tự ý sửa chữa hoặc xử lý ngoài hệ thống Pearl Farm mà không thông báo trước, khả năng hỗ trợ bảo hành có thể bị hạn chế.

9. Lưu trữ hồ sơ khiếu nại

• Nội dung phản ánh, khiếu nại.
• Hồ sơ đơn hàng, hóa đơn liên quan.
• Chứng từ thanh toán.
• Chứng cứ do các bên cung cấp.
• Kết quả xác minh.
• Phương án và kết quả xử lý.